Что делает пользователь при получении большого количества push-уведомлений?

Ответ

Большое количество push-уведомлений приводит к одному из трёх исходов: отключение push, удаление приложения или игнорирование (но это уже потеря engagement). Пользовательское поведение очень предсказуемо, и я узнал это на практике.

Типичное поведение пользователя при спаме notifications

День 1: Получение спама (1-5 notifications в день)

Когда пользователь получает много notifications:

• Сначала это раздражает (реакция: почему столько?)
• Люди начинают игнорировать notifications (скрывают, не читают)
• Некоторые кликают, но только на интересные (что значит что часть спама)

Реальный пример:

На финтех приложении я запустил feature который отправлял notification каждый раз когда цена акции изменилась более чем на 2%. Результат:

• Активные трейдеры получали 20-50 notifications в день
• После дня это стало раздражающим
• К концу дня люди отключили notifications

День 2-3: Отключение notifications

Когда спам продолжается:

• Пользователь идёт в settings
• Отключает notifications полностью (не выбирает fewer notifications, а полностью отключает)
• Иногда отключает и всё остальное (vibrate, sound)

День 4-7: Удаление приложения

Если приложение уже раздражало своим поведением:

• Пользователь удаляет приложение
• Это irreversible — трудно вернуть пользователя
• Они пробуют конкурентное приложение

Пример из моего опыта: The great notification disaster

Что случилось:

На маркетплейсе, я внедрил feature notify when price drops. Идея была хорошая: покупатели хотят знать когда товар дешевеет.

Я не учел что:

• Много товаров delist и relist каждый день
• Цены часто меняются небольшие суммы
• System отправляла notification за каждое изменение

Результат:

• Активные пользователи получали 30-100 notifications в день (не в неделю, в день!)
• К концу дня люди отключали notifications
• Uninstall rate выросла на 5% в первую неделю
• Это было катастрофой

Данные которые я собрал:

Вывод: Люди не привыкают к спаму. Они просто отключают notifications или удаляют приложение.

Как я это исправил

Мой approach к оптимизации:

1. Frequency capping (мой первый fix)

Я добавил максимум 3 notifications в день для каждого пользователя:

• Если есть 10 price drops за день, мы отправляем only 3 (самые important)
• Остальные 7 мы группируем в один digest

Результат:

• Disable rate упала с 12% к 3%
• Uninstall rate вернулась к normal (0.5%)
• Но now пользователи говорили я не вижу все обновления

2. Smart filtering (второй fix)

Я понял что люди хотят selectively getting notifications:

• Для акций которые они bought → отправляем notifications
• Для акций которые они только bookmarked → НЕ отправляем (или редко)

Implementation:

• Добавили settings: Notify me for items I bought / Notify me for items I saved
• Default: только items which they bought

Результат:

• Engagement выросла (люди открывают notifications потому что они relevant)
• Disable rate упала к 1%
• Uninstall rate практически исчезла

3. Timing optimization (третий fix)

Я понял что даже 3 notifications в день бывает слишком если они приходят в неудачное время:

• Если notifications приходят в 3 AM → пользователь спит, пропускает
• Если приходят во время работы → может быть раздражающе

Implementation:

• Анализировали когда пользователь более активен (opening app)
• Отправляли notifications в these golden hours
• Батчили notifications вместо отправления сразу

Пример расписания:

• 8 AM: market opening, люди хотят знать что случилось
• 12 PM: обеденный перерыв, люди проверяют приложение
• 5 PM: рабочий день заканчивается, люди проверяют инвестиции
• 8 PM: люди дома и расслаблены, не раздражает notifications

Результат:

• CTR (click-through rate) notifications выросла с 5% к 18%
• Люди стали открывать notifications потому что они приходили в right moment

Что я выучил об user behavior при push notifications

1. 3 — это магическое число

Исследования показывают что люди терпят максимум 2-3 notifications в день. Больше этого — они отключают.

2. Relevance >> Frequency

Пользователь предпочтет 1 очень relevant notification чем 3 irrelevant. Я видел что люди отключают notifications от irrelevant features но оставляют notifications от important features.

3. Uninstall это быстрое решение

Если приложение раздражает notifications, люди удаляют приложение. Это быстрее чем идти в settings. Мне нужно быть очень careful о frequency.

4. Settings важнее чем defaults

Когда я добавил settings Notify only for items I bought, люди стали happy потому что они чувствовали control. Даже если notifications не изменились, feeling of control важна.

5. Batching лучше чем streaming

Вместо отправления 5 notifications в течение дня, лучше отправить 1 digest с 5 items. Люди это предпочитают.

Best practices для push notifications которые я use сейчас

1. Frequency cap: максимум 3 в день

2. Relevance filter: только отправляй что пользователь signed up for

3. Timing: отправляй в golden hours (когда пользователь most likely to engage)

4. Batching: группируй multiple updates в одну notification

5. Settings: дай пользователю control (что notifications они хотят)

6. Gradual increase: если запускаем новый feature с notifications, start small и increase gradually

7. Monitor: смотри на disable rates и uninstall rates. Если растут, что-то неправильно

Результаты после оптимизации

На маркетплейсе:

• Daily active users с notifications feature вернулась к норме
• Engagement с notifications: 18% CTR (very good)
• Uninstall rate стала better чем до feature
• NPS про notifications: 7/10 (люди говорили полезное, но не too much)

Самое важное: я выучил что push notifications это инструмент, не оружие. Нужно использовать carefully.