Какие метрики в телеконсультации будут ключевыми?

Ключевые метрики для платформы телеконсультаций

Телемедицина имеет специфику — здесь важны не только бизнес-метрики, но и метрики здоровья и доверия пациентов.

1. Метрики роста пользовательской базы

DAU/MAU докторов и пациентов

• Отслеживать отдельно, так как это двусторонний рынок
• DAU врачей показывает, как много специалистов работает каждый день
• DAU пациентов показывает востребованность сервиса
• Сбалансированный рост обоих важен

New Doctor/Patient Activation

• Сколько новых врачей прошло онбординг и готово принимать
• Сколько пациентов зарегистрировалось и совершило первую консультацию
• Target: > 30% новых врачей активны в первый месяц

Conversion Patient: Sign-up → First Consultation

• % пациентов, которые после регистрации записались на первую консультацию
• Critical для валидирования demand
• Target: > 10-15%

2. Метрики качества и доверия

Doctor Rating & Reviews

• Средний рейтинг врача (1-5 звёзд) на платформе
• Количество и тональность отзывов пациентов
• Врачи с рейтингом < 4.0 требуют внимания
• Влияет на выбор пациента и удержание

Patient Satisfaction (CSAT)

• Опрос после консультации: "Насколько вы довольны качеством консультации?"
• Target: > 4.5/5 звёзд
• Включить NPS: "Рекомендовали бы вы друзьям?"

Medical Outcome Metrics (если возможно)

• Процент пациентов, которые получили диагноз и назначение
• Дальнейшее улучшение здоровья (через follow-up опросы)
• Это требует этического подхода и может быть сложно собрать

Doctor-Patient Match Quality

• Сколько пациентов выбирают врача на основе специализации, квалификации, языка
• Неправильный match → низкий рейтинг и churn

3. Метрики консультаций

Consultation Volume

• Сколько консультаций прошло в период
• Gross Volume (все консультации) vs Completed Volume (успешно завершённые)

Consultation Completion Rate

• % консультаций, которые прошли от начала до конца
• Недополученные консультации = lost revenue и unhappy users
• Отслеживать причины отмены (врач, пациент, техничка)

Average Consultation Duration

• Сколько в среднем длится консультация
• Если очень короткие — качество может страдать
• Если очень длинные — врач overloaded
• Target: 15-30 минут для большинства консультаций

Consultation Wait Time

• Как долго пациент ждёт от записи до начала консультации
• Immediate (same-day, 1-2 часа) консультации более дорогие
• Отслеживать cancellation rate из-за долгого ожидания

No-Show Rate

• % пациентов и врачей, которые не явились на консультацию
• Высокий no-show → больше потерь и плохой UX
• Нужны reminders и penalties

4. Финансовые метрики

Consultation GMV (Gross Merchandise Value)

• Сумма денег, полученная за все консультации
• = Среднее число консультаций × Средняя цена консультации

ARPU (Average Revenue Per User)

• Среднее число консультаций на пациента × цена
• Показывает, как часто пациенты используют сервис

Doctor Earnings

• Сколько в среднем зарабатывает врач в месяц
• Важно для удержания и привлечения докторов
• Должны быть конкурентоспособны с офлайн консультациями

Take Rate

• Комиссия платформы от консультации (обычно 20-30%)
• = (Платформа выручка) / (Gross Consultation Value) × 100%

CAC by User Type

• User Acquisition Cost отдельно для врачей (выше) и пациентов
• Врачи дороже в привлечении, но более valuable

5. Метрики удержания и churn

Doctor Retention Rate

• % врачей, вернувшихся в следующий месяц
• День 7, День 30 retention критичны
• Low retention → проблема с earnings или UX

Patient Retention Rate

• % пациентов, совершивших более 1 консультации
• Repeat Consultation Rate — ключевой метрика лояльности
• Target: > 30% пациентов совершают repeat консультацию

Repeat Consultation Interval

• Сколько дней между 1-й и 2-й консультацией
• Меньше интервал → более sticky продукт
• Разные интервалы для разных специальностей

Churn by Reason

• Отслеживать, почему уходят (poor experience, high cost, found better platform)
• Это actionable информация для улучшений

6. Метрики качества технического обеспечения

Consultation Audio/Video Quality

• % консультаций без технических проблем
• Latency, jitter, packet loss должны быть низкими
• Fallback to audio если video не работает

Platform Uptime

• Availability > 99.5% (никакой医疗 сервис не может быть down)
• Особенно важно во время экстренных консультаций

App Crash Rate

• % пользователей, испытавших крэш во время консультации
• Target: < 0.1%

Page Load Time

• Быстрая загрузка — важна для пожилых пациентов и врачей в спешке
• Target: < 2 секунды

7. Метрики регулирования и соответствия

Prescription Compliance

• % пациентов, которые следуют выписанным рецептам
• Feedback через follow-up обследование
• Косвенный показатель качества консультации

Doctor Credentials Verification

• % врачей, полностью верифицировано (лицензия, образование)
• GDPR/HIPAA/местные regulations compliance
• Audit trail для всех консультаций

Patient Data Security

• Encryption, access logs, incident reports
• Zero data breaches

8. Метрики роста и engagement

Specialist Coverage

• Сколько специальностей представлено (кардиология, психиатрия и т.д.)
• Расширение специальностей → расширение market opportunity

Geographic Coverage

• Сколько регионов/стран обслуживает
• Важно для компаний в развивающихся регионах

Doctor Specialization Diversity

• Какие специализации наиболее популярны
• Недостаток врачей в некоторых специальностях → нужна агрессивная рекрутация

Dashboard для мониторинга (Top 7 метрик)

1. DAU Patients & Doctors — здоровье экосистемы
2. Consultation Completion Rate — качество основного сервиса
3. Consultation GMV — финансовое здоровье
4. Patient CSAT — удовлетворение
5. Doctor Retention Rate — стабильность предложения
6. Repeat Consultation Rate — стикость и LTV
7. Platform Uptime — надёжность

Почему эти метрики важны

Телемедицина — это двусторонний рынок, поэтому нужно балансировать спрос (пациенты) и предложение (врачи). Не менее важна безопасность, качество и доверие. Финансовые метрики вторичны по отношению к метрикам качества в этой вертикали.