Какие вопросы лучше не задавать на кастдеве?

Вопросы, которые НЕ нужно задавать на customer development интервью

Customer development (customer discovery, user research) — это мощный инструмент. Но неправильные вопросы дают неправильные ответы, которые могут привести к неправильным решениям. Расскажу, какие вопросы лучше избегать.

Проблема 1: Leading Questions (подсказывающие вопросы)

Плохо: Leading Question

Вопрос: "Вам очень нравится наша новая фича для быстрого заказа?"
Ответ: "Да, конечно!"

Почему плохо:
- Вопрос уже содержит ответ
- Пользователь не хочет разочаровывать
- Получаю ложный консенсус

Хорошо: Open Question

Вопрос: "Что вы думаете о новой фиче для быстрого заказа?"
Ответ: "Она хорошо работает, но мне не хватает возможности изменить дату"

Почему хорошо:
- Открытый вопрос
- Пользователь говорит что думает
- Получаю честный feedback

Примеры других leading questions:

Плохо: "Согласны ли вы, что наше приложение самое быстрое?"
Хорошо: "Как бы вы оценили скорость нашего приложения?"

Плохо: "Хотели бы вы платить $9.99 в месяц?"
Хорошо: "Какая цена вам кажется справедливой для этого сервиса?"

Плохо: "Вам наверняка нужна функция X?"
Хорошо: "Какие функции вам нужны больше всего?"

Проблема 2: Hypothetical Questions (гипотетические вопросы)

Плохо: Hypothetical

Вопрос: "Если бы мы сделали функцию X, вы бы её использовали?"
Ответ: "Да, наверное"

Почему плохо:
- Люди обещают больше, чем делают
- Гипотетика отличается от реальности
- Разница между "бы" и "буду"

Статистика:

• 80% людей говорят "да, я б это использовал"
• Но 20% действительно используют
• Огромный gap

Хорошо: Behavioral Question

Вопрос: "Как вы сейчас решаете эту проблему?"
Ответ: "Я использую Excel, потому что приложение не позволяет..."

Почему хорошо:
- Спрашиваю о реальном поведении
- О том, что люди ДЕЛАЮТ, не ГОВОРЯТ
- Реальный workflow

Примеры других hypothetical вопросов:

Плохо: "Если цена будет 5 долларов, вы купите?"
Хорошо: "Сколько вы сейчас платите за решение этой проблемы?"

Плохо: "Если бы была функция X, была бы она полезна?"
Хорошо: "Какие инструменты вы используете для этой задачи?"

Проблема 3: Yes/No Questions (закрытые вопросы)

Плохо: Yes/No

Вопрос: "Вам нравится фича?"
Ответ: "Да"

Почему плохо:
- Никакой информации
- Нет контекста
- Нет понимания почему

Хорошо: Open-Ended

Вопрос: "Что вы думаете о фиче?"
Ответ: "Она решает 80% моей проблемы, но не учитывает случай, когда..."

Почему хорошо:
- Много информации
- Понимаю конкретные проблемы
- Узнаю где улучшить

Примеры:

Плохо: "Это сложно?"
Хорошо: "Что вам показалось сложным в этом процессе?"

Плохо: "Вы когда-нибудь использовали конкурента?"
Хорошо: "Какие инструменты вы пробовали и как вы их оценивали?"

Проблема 4: Questions About Future Behavior

Плохо: Future Prediction

Вопрос: "Будете ли вы это использовать в будущем?"
Ответ: "Да, конечно"

Почему плохо:
- Люди плохо предсказывают свое поведение
- Intentions != Actions

Хорошо: Past Behavior

Вопрос: "Как вы это использовали в прошлом?"
Ответ: "Я пробовал 3 месяца, но потом заметил, что..."

Почему хорошо:
- Реальное поведение в прошлом = лучший индикатор будущего
- Людям легче вспомнить, чем предсказать

Примеры:

Плохо: "Будете ли вы платить за premium?"
Хорошо: "За какие продукты вы когда-нибудь платили и почему?"

Плохо: "Вы будете ей рекомендовать друзьям?"
Хорошо: "Когда вы в последний раз рекомендовали что-то похожее?"

Проблема 5: Double-Barreled Questions (двойные вопросы)

Плохо: Double-Barreled

Вопрос: "Вам нравится скорость приложения и его дизайн?"
Ответ: "Да"

Почему плохо:
- Два вопроса в одном
- Не знаю: нравится скорость? дизайн? оба?
- Путанница

Хорошо: Separate

Вопрос 1: "Что вы думаете о скорости приложения?"
Ответ 1: "Очень быстро"

Вопрос 2: "Что вы думаете о дизайне?"
Ответ 2: "Дизайн прост, но мне не хватает контрастности"

Почему хорошо:
- Четкие ответы
- Понимаю что конкретно хорошо, что плохо

Примеры:

Плохо: "Удобно ли пользоваться и быстро ли это работает?"
Хорошо: Спросить о скорости и удобстве отдельно

Плохо: "Было ли это полезно и рентабельно?"
Хорошо: Спросить о пользе и окупаемости отдельно

Проблема 6: Questions That Answer Themselves

Плохо: Obvious Answer

Вопрос: "Вам нужны инструменты, которые легче в использовании?"
Ответ: "Да, конечно"

Почему плохо:
- Ответ очевидный
- Вопрос бесполезный
- Все хотят удобство

Хорошо: Specific

Вопрос: "Какой конкретный шаг в вашем процессе требует больше всего времени?"
Ответ: "Загрузка файлов от каждого партнера вручную"

Почему хорошо:
- Узнаю конкретную боль
- Могу на неё повлиять

Проблема 7: Questions About Competition (неправильно)

Плохо: Direct Comparison

Вопрос: "Мы лучше, чем конкурент X?"
Ответ: "Да, вы лучше"

Почему плохо:
- Людям неудобно критиковать
- Дают вежливый ответ
- Не правда

Хорошо: Contextual

Вопрос: "Что вам нравилось в конкурента X, что вы используете нас?"
Ответ: "Там было удобнее с интеграциями, но здесь лучше цена"

Почему хорошо:
- Узнаю trade-offs
- Узнаю чем я слабее
- Узнаю почему люди нас выбрали

Проблема 8: Questions During Wrong Context

Плохо: неправильный момент

Вопрос: Спросить о problems в момент когда пользователь радостный и взволнованный
Результат: Получу ответ типа "всё хорошо!"

Хорошо: правильный контекст

После того как пользователь поговорил о проблеме:
Вопрос: "Что вам нравилось в этом сценарии?"
Ответ: Честный feedback

Проблема 9: Vague Questions (размытые вопросы)

Плохо: Vague

Вопрос: "Что вам не нравится?"
Ответ: "Ну... кое-что"

Почему плохо:
- Слишком широкий вопрос
- Не знаю с чего начать
- Ответ поверхностный

Хорошо: Specific

Вопрос: "Когда вы пытались заказать билет вчера, что вам было сложнее всего?"
Ответ: "Я не понял, что нажать чтобы выбрать место"

Почему хорошо:
- Конкретная ситуация
- Конкретная проблема
- Actionable insight

Проблема 10: Question That Require Me to Answer

Плохо: Educational Question

Вопрос: "Вы знаете, что у нас есть фича X?"
Ответ: Пользователь узнает о фиче, не рассказывает о своем опыте

Почему плохо:
- Я начинаю учить пользователя
- Это не research, это питч
- Меняю его мнение

Хорошо: Discovery

Вопрос: "Как вы решаете проблему X?"
Ответ: "Я не знаю, что есть такая фича, я использую Y"

Почему хорошо:
- Узнаю что люди не знают о наших фичах
- Узнаю какие альтернативы они используют

Чек-лист перед интервью

Перед каждым customer development сеансом проверяю:

• Нет leading questions?
• Нет hypothetical questions?
• Нет простых Yes/No?
• Нет double-barreled?
• Нет очевидных ответов?
• Спрашиваю о реальном поведении?
• Вопросы конкретные и специфичные?
• Не буду учить пользователя?
• Правильный контекст и момент?
• Оставляю молчание для ответа?

Вывод

Эффективный customer development — это искусство задавать вопросы, которые открывают истину. Самые частые ошибки:

1. Leading questions — пользователь угадывает что я хочу услышать
2. Hypothetical questions — люди обещают больше чем делают
3. Yes/No questions — нет информации
4. Вопросы о будущем — люди плохо предсказывают
5. Double-barreled — путанница в ответах

Правило: Спрашивай о том что люди ДЕЛАЮТ, не о том что ГОВОРЯТ они делают.

Лучший вопрос начинается с "Как", "Что" или "Расскажи мне о..." и заканчивается молчанием, где пользователь заполняет пробелы.