Написать Use Case для процесса возврата товара

Use Case: Возврат товара в интернет-магазине

1. Название

Return Product (UC-05: Возврат товара)

2. Акторы

Первичные акторы:

• Покупатель — инициирует процесс возврата товара
• Система интернет-магазина — обрабатывает логику возврата

Вторичные акторы:

• Склад — проверяет состояние товара, обновляет инвентарь
• Платёжная система — обрабатывает возврат денежных средств
• Курьерская служба — доставляет товар обратно
• Бонусная система — начисляет бонусы вместо возврата денег
• Служба поддержки — может отклонить возврат при нарушениях

3. Предусловия

1. Покупатель авторизован в системе
2. У покупателя есть активный заказ
3. Товар был доставлен покупателю
4. Прошло не более 14 дней с момента доставки
5. Товар находится в оригинальной упаковке (или почти новый)
6. Товар не относится к категории "невозвратное" (например, бельё, косметика)
7. У покупателя нет активного спора по этому товару

4. Постусловия

При успешном возврате:

1. Заказ переходит в статус "Return Processing"
2. Создана этикетка для обратной доставки
3. Товар зарезервирован под возврат (не доступен для отправки другим покупателям)
4. Деньги зарезервированы к возврату (если выбран способ возврата на карту)
5. Бонусы зарезервированы (если выбран способ возврата бонусами)
6. Отправлено уведомление покупателю
7. Задача создана для скла для при получении товара

При отклонении возврата:

1. Отправлено уведомление с причиной отклонения
2. Логируется причина в истории заказа
3. Возможность обращения в поддержку

5. Основной сценарий (Happy Path)

Шаг 1: Инициация процесса возврата

• Покупатель входит в личный кабинет
• Переходит в раздел "Мои заказы"
• Находит нужный заказ
• Нажимает кнопку "Вернуть товар"
• Система проверяет предусловия (14 дней, статус заказа, категория товара)
• Если предусловия соблюдены, отображается форма возврата

Шаг 2: Выбор товаров для возврата

• Система показывает список товаров в заказе с их стоимостью
• Покупатель отмечает товары, которые он хочет вернуть
• Система рассчитывает сумму возврата
• Покупатель может указать несколько товаров (частичный возврат)

Шаг 3: Указание причины возврата

• Система предлагает список причин:
  • Товар не соответствует описанию
  • Товар с дефектом
  • Неправильный размер / цвет
  • Не понравился
  • Доставлен повреждённый товар
  • Другое
• Покупатель выбирает причину
• Опционально: добавляет комментарий (макс 500 символов)
• Возможность загрузить фото товара (до 5 фото)

Шаг 4: Выбор способа возврата денег

• Система предлагает два варианта:
  • На банковскую карту, с которой производилась оплата (срок 5-7 дней)
  • На счёт бонусов в виде бонусов (срок зачисления 1 день)
• Покупатель выбирает способ
• Если выбран возврат на карту:
  • Система запрашивает подтверждение карты для безопасности
  • Переводит деньги в статус "Pending"

Шаг 5: Выбор способа доставки товара обратно

• Система предлагает варианты:
  • Курьер забирает товар (бесплатно или платно в зависимости от политики)
  • Покупатель сам отправляет по адресу склада
• Если выбран курьер:
  • Система генерирует этикетку для курьера
  • Показывает дату забора (обычно на следующий день)
  • Выводит инструкцию по упаковке товара

Шаг 6: Подтверждение возврата

• Система показывает сводку:
  • Товары к возврату
  • Сумма возврата
  • Способ возврата денег
  • Способ доставки
• Покупатель подтверждает возврат
• Система создаёт запрос возврата (RMA - Return Merchandise Authorization)

Шаг 7: Уведомление и инструкции

• Покупателю отправляется email с:
  • Номером RMA (Return ID)
  • Этикеткой для обратной доставки (если курьер)
  • Инструкциями по упаковке
  • Адресом склада
  • Указанием не забыть положить чек/накладную в посылку
  • Сроками проверки товара
• Статус заказа меняется на "Return Initiated"

Шаг 8: Доставка товара обратно на склад

• Если выбран курьер:
  • Курьер забирает товар
  • Система получает подтверждение отправления
  • Покупателю отправляется трек-номер
• Если покупатель сам отправляет:
  • Система напоминает (через 2 дня, если товар не зарегистрирован)

Шаг 9: Приёмка товара на складе

• Товар прибывает на склад
• Сотрудник склада проверяет:
  • Соответствие товара номеру RMA
  • Состояние товара (целый, в упаковке, оригинальные теги)
  • Комплектность
• Система обновляет статус заказа

Шаг 10A: Возврат денег (если товар принят)

• Сотрудник помечает товар как "принят"
• Система запускает процесс возврата денег
• Платёжная система получает инструкцию на возврат
• Деньги возвращаются на карту (5-7 дней) или зачисляются как бонусы (1 день)
• Покупателю отправляется уведомление "Возврат обработан"
• Статус заказа меняется на "Refunded"

Шаг 11: Завершение процесса

• Покупателю отправляется финальное уведомление с информацией о возврате
• Статус заказа — "Return Completed"
• Опционально: запрос отзыва о процессе возврата

6. Альтернативные сценарии

Альтернатива 1: Товар находится в ненадлежащем состоянии

Триггер: На шаге 9 сотрудник склада обнаруживает, что товар повреждён, грязный или без оригинальной упаковки

Сценарий:

1. Сотрудник склада маркирует товар как "Отклонено - плохое состояние"
2. Фотографирует товар
3. Система отправляет уведомление покупателю:
   • Объяснение причины отклонения
   • Фото товара в ненадлежащем состоянии
   • Предложение:

     - Принять товар в таком состоянии (со скидкой 20-50% в виде бонусов)
     - Спорить (открыть спор в поддержке)
     - Отозвать запрос на возврат (товар остаётся у покупателя)

1. Покупатель выбирает опцию

Альтернатива 2: Товар в невозвратной категории

Триггер: На шаге 1 система обнаруживает, что товар относится к невозвратным категориям (бельё, косметика, электроника с вскрытой упаковкой)

Сценарий:

1. Система блокирует кнопку возврата
2. Отображает сообщение с причиной
3. Предлагает обратиться в поддержку для исключительных случаев
4. Покупатель может начать чат с поддержкой

Альтернатива 3: Прошло более 14 дней

Триггер: На шаге 1 система проверяет дату доставки

Сценарий:

1. Система отображает сообщение "Возврат недоступен - истёк срок (14 дней)"
2. Предлагает обратиться в поддержку
3. Покупатель может открыть тикет в поддержке для исключительного рассмотрения

Альтернатива 4: Спор на учёте

Триггер: На шаге 1 система обнаруживает активный спор по этому товару

Сценарий:

1. Система блокирует кнопку возврата
2. Отображает сообщение "По этому товару уже открыт спор"
3. Предлагает дождаться решения спора
4. Показывает статус спора

Альтернатива 5: Курьер недоступен в регионе

Триггер: На шаге 5 система проверяет доступность курьера для региона

Сценарий:

1. Если курьер недоступен в регионе покупателя:
   • Система предлагает только опцию самостоятельной отправки
   • Показывает адреса пунктов приёма (если есть)
   • Предоставляет список почтовых сервисов для отправки

Альтернатива 6: Частичный возврат с предыдущей скидкой

Триггер: На шаге 2 покупатель выбирает возврат только части товаров из заказа, где был применён промокод/скидка

Сценарий:

1. Система пересчитывает сумму возврата
2. Распределяет скидку пропорционально на возвращаемые товары
3. Показывает расчёт покупателю
4. Если товары отправляются по отдельным отслеживаниям, изменяет логику доставки обратно

Альтернатива 7: Товар забыт на складе (не отправлен)

Триггер: На шаге 8 система не получает трек-номер от курьера или товар от покупателя в течение 5 дней

Сценарий:

1. Система отправляет напоминание покупателю
2. Если через 7 дней товар всё ещё не получен:
   • Система отправляет предупреждение
   • Предлагает повторно инициировать отправку или отменить возврат
3. Если через 14 дней товар не получен:
   • Запрос на возврат закрывается
   • Покупателю отправляется уведомление
   • Средства разблокируются (возвращаются в доступность)

Альтернатива 8: Возврат через поддержку

Триггер: Покупатель открывает чат с поддержкой вместо стандартного процесса

Сценарий:

1. Оператор поддержки обсуждает причину возврата
2. Проверяет эligibility (соответствие критериям)
3. Если одобрено: создаёт возврат вручную в системе
4. Если отклонено: объясняет причину, предлагает альтернативы (замену, скидку, бонусы)

7. Исключения (Exception Cases)

Исключение 1: Система платежей недоступна

Сценарий:

1. На шаге 10A система не может связаться с платёжной системой
2. Система повторяет попытку (каждые 5 минут, до 3 раз)
3. Если все попытки неудачны:
   • Покупателю отправляется уведомление "Возврат в обработке"
   • Статус заказа "Refund Pending"
   • IT-команда получает алерт
   • При восстановлении системы: автоматически обрабатывается возврат
   • Покупателю отправляется финальное уведомление

Исключение 2: Мошеннический возврат (фрод-детекция)

Сценарий:

1. На любом этапе система обнаруживает подозрительную активность:
   • Множественные возвраты в короткий период
   • Возврат после использования (анализ комментариев)
   • Несоответствие страны и адреса доставки
2. Система блокирует возврат
3. Отправляет запрос в службу безопасности
4. Служба безопасности проверяет и принимает решение
5. Если фрод подтвержден:
   • Аккаунт может быть заморожен
   • Возврат отклоняется
6. Если ошибка:
   • Возврат разблокируется
   • Покупателю отправляется извинение

Исключение 3: Товар потерян в доставке обратно

Сценарий:

1. На шаге 8 курьер теряет посылку
2. Система получает уведомление от курьерской службы
3. Отправляет уведомление покупателю
4. Предлагает опции:
   • Подать претензию к курьеру
   • Получить возврат денег (системой, не курьером)
   • Получить замену товара бесплатно
5. После выбора - обработка происходит по выбранному сценарию

Исключение 4: Товар доставлен на старый адрес

Сценарий:

1. Покупатель изменил адрес доставки после инициации возврата
2. На шаге 5 система проверяет адрес
3. Система предлагает:
   • Обновить адрес доставки (если курьер ещё не забрал)
   • Дать новый адрес, если курьер уже забрал товар
   • Получить возврат через поддержку

Исключение 5: Проблема с расчётом суммы возврата

Сценарий:

1. На шаге 2 система не может правильно рассчитать возврат (например, товар был в комбо-наборе)
2. Система отправляет запрос в поддержку
3. Оператор вручную проверяет и подтверждает сумму
4. Продолжается процесс с правильной суммой
5. Покупателю отправляется уведомление о расчёте

Исключение 6: Разрыв сессии

Сценарий:

1. На любом шаге форма покупатель теряет интернет-соединение
2. Система сохраняет прогресс заполнения формы в сессии
3. Когда соединение восстановлено:
   • Покупателю предлагается продолжить (с сохранёнными данными)
   • Или начать заново
4. Данные сохраняются на сервере для восстановления

8. Бизнес-правила

1. Срок возврата: максимум 14 дней с момента доставки
2. Минимальная сумма скидки при плохом состоянии: 20% (максимум 50%)
3. Время возврата денег: 5-7 рабочих дней на карту, 1 день как бонусы
4. Лимит возвратов: не более 3 штук в месяц для предотвращения фрода
5. Невозвратные категории: бельё, косметика, электроника (при вскрытой упаковке)
6. Стоимость доставки обратно: бесплатна для заказов > 5000 руб., иначе удерживается из возврата
7. Комиссия платёжной системы: 2-3% удерживается из возврата (если явно указано в политике)
8. Частичный возврат: скидка распределяется пропорционально на возвращаемые товары

9. Связанные Use Cases

• UC-01: Оформление заказа
• UC-02: Оплата заказа
• UC-03: Доставка заказа
• UC-04: Отслеживание заказа
• UC-06: Открытие спора (если возврат отклонен)
• UC-07: Замена товара
• UC-08: Контакт со службой поддержки

Этот подробный Use Case охватывает основной процесс возврата товара и все возможные исключения.